Gérer les réclamations client

 

L’expression d’une insatisfaction reflète souvent la volonté des clients d’être reconnus.
Bien traitées, les réclamations deviennent des opportunités commerciales précieuses.
Savoir les prendre en compte et y apporter des réponses efficaces, en direct ou en service dédié, permet de les saisir.

 

Durée : 2 jours

                         

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques :

•       Découvrir les enjeux du traitement des réclamations
•       Savoir les prendre en compte et le montrer au client
•       Développer les techniques de réponse efficaces

 

Méthodes pédagogiques :

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

Programme détaillé :

 

  • Les enjeux du traitement des réclamations

Identifier les attentes des clients
Connaître les attentes de l’entreprise
Prendre conscience de ses atouts et faiblesses en situation de réclamation

 

  • Les méthodes de prise en compte

Repérer une insatisfaction
Identifier les enjeux pour le client
Utiliser une méthode simple

 

  • Les techniques de réponses efficaces et adaptées

Présenter une décision et son argumentation
Présenter un geste commercial
Choisir les termes utilisés
Valoriser le client
Répondre aux objections
Formuler une demande d’action client
Répondre aux compliments d’un client

 

  • Le cas particulier du traitement des réclamations en cellule dédiée

Analyser la réclamation
Répondre par téléphone :

–      Identifier les avantages du média téléphone
–      Utiliser les bonnes pratiques

Répondre par courrier :

–      Connaître les enjeux de la réponse écrite
–      Utiliser une méthode simple et efficace

 

 

 

 

 

 

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