Mettre en oeuvre une démarche qualité en service client

 

Dans une approche clientèle de plus en plus normée, il est nécessaire de bien définir et contrôler les engagements liés à la satisfaction des attentes de vos clients.
Vous découvrirez comment maîtriser les indicateurs de mesure de la satisfaction, comment réaliser un audit qualité avec précision, pour en tirer les enseignements et les actions correctives à mettre en place.

 

Durée : 3 jours

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques

•       Maîtriser le référentiel qualité de son entreprise, savoir le mettre en pratique au quotidien, et apprendre à contrôler et évaluer les résultats.

 

Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Maîtriser le référentiel qualité

Analyser et comprendre les items qualité
Mettre en place des supports efficaces
Préparer l’organisation du dispositif

 

  • Mettre en pratique au quotidien

Communiquer de manière stratégique
Faire vivre les supports
Analyser et ajuster en temps réel

 

  • Contrôler et évaluer les résultats

Définir des indicateurs pertinents
Savoir alerter
Déterminer et mettre en place les actions correctives

 

 

 

 

 

 

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