Professionnaliser l’accueil téléphonique

 

Les entreprises sont aujourd’hui tenues de proposer un Service Client performant et professionnel : l’exigence des clients en matière d’accompagnement s’est accrue, et le marché concurrentiel impose des services à forte valeur ajoutée.

Professionnaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise, en garantissant la qualité et l’efficacité de la relation, constitue l’objectif de cette session.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques

•       Développer la qualité de votre relation téléphonique
•       Garantir l’efficacité de votre entretien
•       Acquérir les bonnes attitudes
Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Communiquer par téléphone

Avantages
Inconvénients

 

  • Identifier son interlocuteur

Les a priori
Les différents types d’attitudes clients
Les bons comportements pour créer un rapport positif

 

  • Donner confiance

L’écoute
L’empathie
La réponse fiable

 

  • Les attentes du client

Être reconnu
Être pris en charge
Obtenir une réponse

 

  • Étapes d’un appel efficace et simulés

Écoute d’un appel enregistré
Identification des étapes
Rapprochement avec les attentes du client

 

  • Attitudes à retenir et mises en situation

Résumé des bonnes attitudes
Simulés

 

 

 

 

 

 

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