Les entreprises sont aujourd’hui tenues de proposer un Service Client performant et professionnel : l’exigence des clients en matière d’accompagnement s’est accrue, et le marché concurrentiel impose des services à forte valeur ajoutée.
Professionnaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise, en garantissant la qualité et l’efficacité de la relation, constitue l’objectif de cette session.
Durée : 2 jours
Public : Tous publics. Pas de prérequis.
Objectifs pédagogiques
• Développer la qualité de votre relation téléphonique
• Garantir l’efficacité de votre entretien
• Acquérir les bonnes attitudes
Méthodes pédagogiques
• Questionnaire de préparation à la formation
• Approche ludique au travers de jeux
• Livret stagiaire
• Mises en situation
Programme détaillé
- Communiquer par téléphone
Avantages
Inconvénients
- Identifier son interlocuteur
Les a priori
Les différents types d’attitudes clients
Les bons comportements pour créer un rapport positif
- Donner confiance
L’écoute
L’empathie
La réponse fiable
- Les attentes du client
Être reconnu
Être pris en charge
Obtenir une réponse
- Étapes d’un appel efficace et simulés
Écoute d’un appel enregistré
Identification des étapes
Rapprochement avec les attentes du client
- Attitudes à retenir et mises en situation
Résumé des bonnes attitudes
Simulés
Prix : nous contacter