La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.
Sui Generis vous propose un 1er niveau de formation autour de ce métier: « Coacher une équipe de téléconseillers ».
Durée : 2 jours
Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers
Objectifs pédagogiques
• Réaliser un suivi d’activité qualitative
• Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe
Méthodes pédagogiques
• Questionnaire de préparation à la formation
• Approche ludique au travers de jeux
• Livret stagiaire
• Mises en situation
Programme détaillé
- Suivre la qualité de son équipe
Le suivi en temps réel :
– L’écoute d’un appel en proximité
– L’écoute d’un appel en retrait
Le suivi en différé ou monitoring :
– L’utilisation des supports enregistrés
– Le debriefing pédagogique
Intégrer la notion de performance quantitative :
– Évaluer les performances quantitatives
– Associer performances quantitatives et qualitatives
- Dynamiser les performances
Le coaching individuel :
– Définir un plan d’action
– Mesurer la progression et motiver
Le coaching collectif :
– Gérer les individus au sein du groupe
– Créer une dynamique de groupe
Prix : nous contacter
