Superviseur en centre de contacts – Niveau 1

 

La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.

Sui Generis vous propose un 1er niveau de formation autour de ce métier: « Coacher une équipe de téléconseillers ».

 

Durée : 2 jours

 

Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers

 

Objectifs pédagogiques

 

•       Réaliser un suivi d’activité qualitative
•       Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe

 

Méthodes pédagogiques

 

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Suivre la qualité de son équipe

 

Le suivi en temps réel :

–      L’écoute d’un appel en proximité

–      L’écoute d’un appel  en retrait

Le suivi en différé ou monitoring :

–      L’utilisation des supports enregistrés

–      Le debriefing pédagogique

Intégrer la notion de performance quantitative : 

–      Évaluer les performances quantitatives

–      Associer performances quantitatives et qualitatives

 

 

  • Dynamiser les performances

 

Le coaching individuel :

–      Définir un plan d’action

–      Mesurer la progression et motiver

Le coaching collectif : 

–      Gérer les individus au sein du groupe

–      Créer une dynamique de groupe

 

 



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