Superviseur en centre de contacts – Niveau 2

 

La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.
Sui Generis vous propose un 2ème niveau de formation autour de ce métier: « Manager en centre d’appels ».

 

Durée : 3 jours

 

Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers

 

Objectifs pédagogiques

•       Réaliser un suivi d’activité qualitative
•       Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe

 

Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Les fonctions du superviseur en centre de contacts

La coordination de tâches
L’animation d’un plateau, d’une équipe
La gestion des ressources humaines
L’interface auprès des autres interlocuteurs

 

  • Le management de proximité

Les modes de management
Les bases de la communication
La motivation des collaborateurs
L’organisation et le pilotage des activités

 

  • L’animation et le suivi de la performance

L’information des collaborateurs
La fixation des objectifs
Le suivi et l’évaluation des collaborateurs
Le développement des compétences

 

  • La gestion des situations difficiles

Les changements
Les messages délicats
Les conflits

 

 

 

 

 

 

 

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