Superviseur en centre de contacts – Niveau 2

 

La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.
Sui Generis vous propose un 2ème niveau de formation autour de ce métier: « Manager en centre d’appels ».

 

Durée : 3 jours

 

Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers

 

Objectifs pédagogiques

•       Réaliser un suivi d’activité qualitative
•       Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe

 

Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Les fonctions du superviseur en centre de contacts

La coordination de tâches
L’animation d’un plateau, d’une équipe
La gestion des ressources humaines
L’interface auprès des autres interlocuteurs

 

  • Le management de proximité

Les modes de management
Les bases de la communication
La motivation des collaborateurs
L’organisation et le pilotage des activités

 

  • L’animation et le suivi de la performance

L’information des collaborateurs
La fixation des objectifs
Le suivi et l’évaluation des collaborateurs
Le développement des compétences

 

  • La gestion des situations difficiles

Les changements
Les messages délicats
Les conflits

 

Prix : nous contacter

 

 

 

 

 

Superviseur en centre de contacts – Niveau 1

 

La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.

Sui Generis vous propose un 1er niveau de formation autour de ce métier: « Coacher une équipe de téléconseillers ».

 

Durée : 2 jours

 

Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers

 

Objectifs pédagogiques

 

•       Réaliser un suivi d’activité qualitative
•       Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe

 

Méthodes pédagogiques

 

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Suivre la qualité de son équipe

 

Le suivi en temps réel :

–      L’écoute d’un appel en proximité

–      L’écoute d’un appel  en retrait

Le suivi en différé ou monitoring :

–      L’utilisation des supports enregistrés

–      Le debriefing pédagogique

Intégrer la notion de performance quantitative : 

–      Évaluer les performances quantitatives

–      Associer performances quantitatives et qualitatives

 

 

  • Dynamiser les performances

 

Le coaching individuel :

–      Définir un plan d’action

–      Mesurer la progression et motiver

Le coaching collectif : 

–      Gérer les individus au sein du groupe

–      Créer une dynamique de groupe

 

Prix : nous contacter



Mener les entretiens de management

 

 

La vie professionnelle est rythmée par de multiples rendez-vous entre le manager et ses collaborateurs.
Cette formation, résolument axée sur un entrainement actif, vous aide à favoriser l’échange et à adapter vos réponses aux situations auxquelles vous êtes confronté.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Managers et responsables d’équipe

 

Objectifs pédagogiques

  • Connaître et maîtriser les techniques propres à la conduite d’entretiens.
  • S’entraîner activement sur la base de situations issues de l’entreprise

 

Méthodes pédagogiques

  • Alternance de mises en situation et d’exposés.
  • Jeux de rôles filmés

 

 

Programme détaillé

 

  • Identifier les différents types d’entretien

Objectifs
Modalités pratiques
Attitudes à adopter

 

  • Entrainement

Étude de cas
Jeux de rôles
Techniques de communication

 

Prix : nous contacter

 

 

Evaluer et faire progresser ses collaborateurs

 

L’évaluation de vos collaborateurs est un moment privilégié dans votre relation professionnelle, mais ce n’est pas le seul outil au service du management quotidien des compétences.
Il est essentiel pour vous de maîtriser les différentes techniques et savoir-être qui vous permettront d’accompagner efficacement la progression de vos collaborateurs.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Collaborateurs responsables d’une équipe

 

Objectifs pédagogiques

  • Développer les compétences de ses collaborateurs
  • Savoir fixer des objectifs et suivre les résultats
  • Améliorer la performance

 

Méthodes pédagogiques

  • Alternance de mises en situation et d’exposés.
  • Travaux individuels et en sous-groupes.
  • Plan de progrès individuel.
  • Livret pédagogique.

 

 

Programme détaillé

 

  • Les fondamentaux du management des compétences

Les besoins et la motivation des collaborateurs
Les différents modes de management
Délégation : définition et exigences
La formation professionnelle : un outil de progression

 

  • Les objectifs de résultats

Déterminer et décliner des objectifs
Suivre et accompagner leur réalisation
Mesurer l’atteinte des résultats
Féliciter ou recadrer

 

  • L’entretien d’appréciation

Préparer l’entretien
Impliquer le collaborateur
Maîtriser les clés et les étapes d’un entretien efficace
Gérer les désaccords et les conflits

 

Prix : nous contacter

 

 

Optimiser le travail d’équipe

 

Mobiliser l’équipe autour d’objectifs, créer la dynamique et assurer le soutien nécessaire pour les atteindre, sont autant d’enjeux auxquels cette formation apporte des réponses opérationnelles.
Elle vous aidera à identifier les forces et faiblesses de l’équipe,  à éliminer les blocages dans la réalisation des objectifs, et à favoriser un climat sain.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Collaborateurs responsables d’une équipe

 

Objectifs pédagogiques

  • Mobiliser une équipe autour d’objectifs communs
  • Renforcer la cohésion de l’équipe pour développer les résultats

 

Méthodes pédagogiques

  • Alternance de mises en situation et d’exposés.
  • Travaux individuels et en sous-groupes.
  • Livret pédagogique.

 

 

Programme détaillé

 

  • Le diagnostic de son équipe

Les compétences
Les comportements
Les performances

 

  • Les conditions de la réussite du travail en équipe

Les caractéristiques du travail en équipe
Ce qui fait l’efficacité d’une équipe
Les exigences et avantages du travail en équipe
Les bonnes pratiques d’une équipe efficace

 

  • Le manager chef d’orchestre

Créer et développer la cohésion de l’équipe
Communiquer et écouter
Mettre en place des stratégies efficaces
Animer l’esprit d’équipe
Gérer les situations difficiles

 

Prix : nous contacter

Etre un acteur efficace du changement

 

Dans un environnement professionnel en constante évolution, vous êtes amenés à gérer le changement au quotidien.
Sui Generis vous accompagne, et vous donne les clés de compréhension des mécanismes du changement pour mieux vivre et manager ces situations.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Collaborateurs responsables d’une équipe

 

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les mécanismes du changement
  • Accompagner ses collaborateurs

 

Méthodes pédagogiques

  • Travaux individuels et en sous-groupes
  • Plan de progrès individuel
  • Livret pédagogique
  • Alternances de mises en situation et d’exposés

 

 

Programme détaillé

 

  • La psychologie du changement

Identifier les freins au changement
Connaître les étapes

 

  • Gérer les réactions face au changement

Prendre en compte les attitudes et les besoins des collaborateurs
Le positionnement du manager
Informer et communiquer sur le changement
Le management des étapes du changement

 

  • La gestion relationnelle du changement

Annoncer un changement
Le langage du changement
Répondre aux questions et critiques

Prix : nous contacter

Devenir formateur occasionnel

 

Dans votre quotidien professionnel, vous effectuez des présentations ou des animations auprès d’un public varié.
Nous vous aidons à construire et animer une session de formation, afin d’atteindre vos objectifs pédagogiques et d’intervenir avec aisance.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Managers et formateurs occasionnels ayant une expérience ponctuelle de l’animation de formations

 

Objectifs pédagogiques

  • Développer les savoir-faire concrets pour structurer, construire et animer avec aisance une session de formation.

 

Méthodes pédagogiques

  • Ateliers pratiques sur des cas propres à l’entreprise.
  • Plan de progrès individuel
  • Livret pédagogique
  • Mises en situation et jeux de rôle

 

Programme détaillé

 

  • Construire un plan de formation adapté aux besoins.

Définir des objectifs pédagogiques
Organiser une progression pédagogique
Choisir les méthodes d’intervention
Utiliser la boite à outils du formateur

 

  • Adopter une démarche pédagogique en phase avec un public d’adultes.

Connaître les lois de l’apprentissage
Favoriser la motivation des apprenants
Se positionner en tant que formateur

 

  • Gérer les comportements lors de l’animation.

Maîtriser les fonctionnements de groupe
Répondre aux questions des stagiaires
Garantir une situation propice à l’apprentissage

 

  • Évaluer les actions de formation de leur efficacité.

Évaluer tout au long de la formation
Évaluer après la formation
Mettre en œuvre les méthodes d’évaluation

 

Prix : nous contacter

 

 

 

Professionnaliser son recrutement

 

Le recrutement est un acte essentiel de la fonction de manager.
Cette formation vous donne les clés, astuces, techniques et méthodes de recrutement pour réussir votre démarche de sélection et d’intégration de nouveaux collaborateurs.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Managers en charge du recrutement

 

Objectifs pédagogiques

  • Préparer efficacement la recherche de candidats
  • Savoir mener l’entretien de recrutement
  • Décider et intégrer le nouvel embauché

 

Méthodes pédagogiques

  • Ateliers pratiques sur des cas propres à l’entreprise.
  • Plan de progrès individuel
  • Livret pédagogique
  • Mises en situation et jeux de rôle

 

 

Programme détaillé

 

  • Se préparer avant l’entretien

Analyser les besoins et définir les profils recherchés
Rechercher et sélectionner les candidats

 

  • Mener l’entretien et bien communiquer

Choisir l’environnement propice, et accueillir le candidat
Suivre une trame d’entretien définie et favoriser l’échange
Prendre des notes efficacement, et conclure clairement l’entretien

 

  • Évaluer l’entretien, décider et intégrer un nouveau collaborateur

Savoir mesurer la motivation et les aptitudes
Choisir les candidatures retenues
Accueillir le nouveau collaborateur
Suivre la période d’essai
Embaucher définitivement ou mettre un terme à la collaboration

 

Prix : nous contacter

 

 

Conduire un entretien d’appréciation et de développement

 

Savoir évaluer ses collaborateurs et leur permettre de  développer leurs compétences n’est pas une formalité qu’on remplit au  hasard !
L’EAD est un outil de choix, un moment privilégié entre le  salarié et son manager.
Comment acquérir les bonnes pratiques, les  attitudes et la méthodologie, tels sont les buts de ce programme.

 

 

Durée : 2 jours

 

Public : Collaborateurs responsables d’une équipe

 

Objectifs pédagogiques

  • Préparer l’entretien d’évaluation
  • Conduire un entretien
  • Accompagner le développement de collaborateurs

 

Méthodes pédagogiques

  • Alternance de mises en situation et d’exposés.
  • Travaux individuels et en sous-groupes.
  • Livret pédagogique.

 

Programme détaillé

 

  • Préparer l’entretien annuel

Identifier les enjeux
Organiser les conditions matérielles
S’approprier le/les support(s)
Dresser le bilan
Ébaucher les objectifs
Informer le collaborateur

 

  • Communiquer les résultats

Adopter les attitudes appropriées
Structurer son entretien
Gérer les désaccords

 

  • Accompagner le développement des collaborateurs

S’approprier la politique RH de l’entreprise
Identifier les besoins en formation
Préparer l’évolution des collaborateurs

 

Prix : nous contacter

 

 

 

Comprendre la dimension sociale du manager

 

Managers dans des grosses ou moyennes structures, vous êtes confrontés au management particulier des représentants du personnel.
Que faire, ou ne pas faire, dans leur gestion au quotidien, et surtout comment les aborder pour rester cohérent dans son management d’équipe et respecter les prérogatives liées à leur mandat ?
Nous vous aidons à acquérir la culture syndicale nécessaire à tout encadrant, et à désacraliser les relations hiérarchiques que vous entretenez avec les élus ou mandatés.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Managers et responsables d’équipe

 

Objectifs pédagogiques

  • Découvrir et comprendre l’histoire du syndicalisme en France
  • Identifier le rôle des syndicats et de leurs représentants dans  l’entreprise
  • Maîtriser les bases du Droit du Travail
  • Adapter son style de management aux élus et mandatés que l’on encadre

 

Méthodes pédagogiques

  • Questionnaire de préparation à la formation
  • Approche ludique au travers de jeux
  • Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Le syndicalisme : histoire et actualité

Les dates clé
Qu’est-ce qu’un syndicat et comment est-il organisé ?

 

  • Les instances représentatives du personnel, droits et devoirs

Les différents types de mandats
Leurs missions et leurs moyens

 

  • Les bases du Droit du Travail

Les textes de référence dans l’entreprise
La notion de faute
Les sanctions disciplinaires

 

  • Quel management pour quel type d’élu ?

Les différents types de comportements que l’on peut rencontrer
Comment adapter son management

 

 

Prix : nous contacter