La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.
Sui Generis vous propose un 2ème niveau de formation autour de ce métier: « Manager en centre d’appels ».
Durée : 3 jours
Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers
Objectifs pédagogiques
• Réaliser un suivi d’activité qualitative
• Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe
Méthodes pédagogiques
• Questionnaire de préparation à la formation
• Approche ludique au travers de jeux
• Livret stagiaire
• Mises en situation
Programme détaillé
- Les fonctions du superviseur en centre de contacts
La coordination de tâches
L’animation d’un plateau, d’une équipe
La gestion des ressources humaines
L’interface auprès des autres interlocuteurs
- Le management de proximité
Les modes de management
Les bases de la communication
La motivation des collaborateurs
L’organisation et le pilotage des activités
- L’animation et le suivi de la performance
L’information des collaborateurs
La fixation des objectifs
Le suivi et l’évaluation des collaborateurs
Le développement des compétences
- La gestion des situations difficiles
Les changements
Les messages délicats
Les conflits
Prix : nous contacter
