Professionnaliser l’accueil téléphonique

 

Les entreprises sont aujourd’hui tenues de proposer un Service Client performant et professionnel : l’exigence des clients en matière d’accompagnement s’est accrue, et le marché concurrentiel impose des services à forte valeur ajoutée.

Professionnaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise, en garantissant la qualité et l’efficacité de la relation, constitue l’objectif de cette session.

 

Durée : 2 jours

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques

•       Développer la qualité de votre relation téléphonique
•       Garantir l’efficacité de votre entretien
•       Acquérir les bonnes attitudes
Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Communiquer par téléphone

Avantages
Inconvénients

 

  • Identifier son interlocuteur

Les a priori
Les différents types d’attitudes clients
Les bons comportements pour créer un rapport positif

 

  • Donner confiance

L’écoute
L’empathie
La réponse fiable

 

  • Les attentes du client

Être reconnu
Être pris en charge
Obtenir une réponse

 

  • Étapes d’un appel efficace et simulés

Écoute d’un appel enregistré
Identification des étapes
Rapprochement avec les attentes du client

 

  • Attitudes à retenir et mises en situation

Résumé des bonnes attitudes
Simulés

 

 

 

 

 

 

Superviseur en centre de contacts – Niveau 2

 

La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.
Sui Generis vous propose un 2ème niveau de formation autour de ce métier: « Manager en centre d’appels ».

 

Durée : 3 jours

 

Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers

 

Objectifs pédagogiques

•       Réaliser un suivi d’activité qualitative
•       Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe

 

Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Les fonctions du superviseur en centre de contacts

La coordination de tâches
L’animation d’un plateau, d’une équipe
La gestion des ressources humaines
L’interface auprès des autres interlocuteurs

 

  • Le management de proximité

Les modes de management
Les bases de la communication
La motivation des collaborateurs
L’organisation et le pilotage des activités

 

  • L’animation et le suivi de la performance

L’information des collaborateurs
La fixation des objectifs
Le suivi et l’évaluation des collaborateurs
Le développement des compétences

 

  • La gestion des situations difficiles

Les changements
Les messages délicats
Les conflits

 

 

 

 

 

 

 

Superviseur en centre de contacts – Niveau 1

 

La fonction de superviseur en centre de contacts nécessite à la fois des compétences en management, ainsi que la maîtrise de l’environnement et des moyens spécifiques aux plateformes téléphoniques.

Sui Generis vous propose un 1er niveau de formation autour de ce métier: « Coacher une équipe de téléconseillers ».

 

Durée : 2 jours

 

Public : Superviseurs, responsables d’équipes de télé conseillers

 

Objectifs pédagogiques

 

•       Réaliser un suivi d’activité qualitative
•       Développer les performances individuelles et collectives de l’équipe

 

Méthodes pédagogiques

 

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Suivre la qualité de son équipe

 

Le suivi en temps réel :

–      L’écoute d’un appel en proximité

–      L’écoute d’un appel  en retrait

Le suivi en différé ou monitoring :

–      L’utilisation des supports enregistrés

–      Le debriefing pédagogique

Intégrer la notion de performance quantitative : 

–      Évaluer les performances quantitatives

–      Associer performances quantitatives et qualitatives

 

 

  • Dynamiser les performances

 

Le coaching individuel :

–      Définir un plan d’action

–      Mesurer la progression et motiver

Le coaching collectif : 

–      Gérer les individus au sein du groupe

–      Créer une dynamique de groupe

 

 



Mettre en oeuvre une démarche qualité en service client

 

Dans une approche clientèle de plus en plus normée, il est nécessaire de bien définir et contrôler les engagements liés à la satisfaction des attentes de vos clients.
Vous découvrirez comment maîtriser les indicateurs de mesure de la satisfaction, comment réaliser un audit qualité avec précision, pour en tirer les enseignements et les actions correctives à mettre en place.

 

Durée : 3 jours

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques

•       Maîtriser le référentiel qualité de son entreprise, savoir le mettre en pratique au quotidien, et apprendre à contrôler et évaluer les résultats.

 

Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

 

Programme détaillé

 

  • Maîtriser le référentiel qualité

Analyser et comprendre les items qualité
Mettre en place des supports efficaces
Préparer l’organisation du dispositif

 

  • Mettre en pratique au quotidien

Communiquer de manière stratégique
Faire vivre les supports
Analyser et ajuster en temps réel

 

  • Contrôler et évaluer les résultats

Définir des indicateurs pertinents
Savoir alerter
Déterminer et mettre en place les actions correctives

 

 

 

 

 

 

Pratiquer le conseil additionnel

 

Faire connaître les nouvelles offres, les nouveaux produits ou services, grâce à une information proactive vous permet de mieux satisfaire les besoins de vos clients et de développer vos résultats économiques à court ou moyen terme.
Sui Generis vous propose de découvrir une méthode originale, inspirée des techniques commerciales, et centrée sur une approche relationnelle efficiente.

 

 

Durée : 1 jour

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques

•       Découvrir le conseil additionnel, savoir créer un climat favorable, et maîtriser les étapes clés.

 

Méthodes pédagogiques

•       Travaux individuels et en sous-groupes
•       Livret pédagogique
•       Alternances de mises en situation et d’exposés

 

 

Programme détaillé

 

  • Découvrir le conseil additionnel

Une démarche nouvelle :

–      Comprendre la notion de services à valeur ajoutée
–      Développer les usages

Une implication nécessaire : 

–      Lever les freins
–      Prendre conscience de l’importance du climat

 

  • Créer un climat favorable

Le climat : une responsabilité partagée
Comment développer un climat propice au conseil

 

  • Les étapes clés du conseil

Quand effectuer le conseil
Le rebond :

–      Enchaîner avec aisance
–      Valider l’intérêt
–      Effectuer le conseil
–      Conclure et remercier

 

 

 

Oser la vente additionnelle

 

Parce que tout contact avec la clientèle doit être une opportunité saisie pour augmenter le chiffre d’affaires, nous vous offrons la possibilité d’optimiser votre potentiel commercial par une approche technique et comportementale, mais aussi ludique.

 

 

Durée : 2 jours

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques 

•       Découvrir les enjeux de la vente additionnelle
•       Intégrer les méthodes commerciales
•       Développer les attitudes pour réussir

 

Méthodes pédagogiques

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

Programme détaillé

 

  • Les enjeux de la vente additionnelle

Identifier les objectifs de l’entreprise
Déterminer les bénéfices client
Prendre conscience des intérêts du vendeur
Respecter les règles d’or

 

  • Les méthodes commerciales

Introduire la vente additionnelle avec aisance
Argumenter de manière séduisante et adaptée
Traiter les objections
Conclure la vente

 

  • Les attitudes pour réussir

Utiliser les principes d’autorité du vendeur
Mettre en œuvre les bases d’une communication efficace
Optimiser l’influence de sa communication

 

  • Résumé des techniques d’entretien

 

  • Résumé des techniques d’influence

 

 

 

Savoir argumenter

 

Pour approfondir votre maîtrise de la fonction commerciale, cette formation vous donne les clés d’une argumentation efficace et vous permet d’augmenter votre influence lors des contacts commerciaux.

 

Durée : 1 jour

 

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques

•       Préparer son argumentaire, savoir personnaliser son argumentation et s’exprimer avec conviction.

 

Méthodes pédagogiques

•       Alternance d’apports théoriques et d’entraînements pratiques
•       Livret pédagogique

 

Programme détaillé

 

  • Préparer son argumentaire

La maîtrise de l’offre
Les caractéristiques
Les avantages
Les bénéfices
Le prix

 

  • Personnaliser son argumentation

Les techniques d’écoute
Le questionnement
La détection des motivations

 

  • S’exprimer avec conviction

Les pièges de la communication orale
Les principaux leviers d’influence
Le traitement des objections
L’incitation à la décision

 

 

 

 

Gérer les réclamations client

 

L’expression d’une insatisfaction reflète souvent la volonté des clients d’être reconnus.
Bien traitées, les réclamations deviennent des opportunités commerciales précieuses.
Savoir les prendre en compte et y apporter des réponses efficaces, en direct ou en service dédié, permet de les saisir.

 

Durée : 2 jours

                         

Public : Tous publics

 

Objectifs pédagogiques :

•       Découvrir les enjeux du traitement des réclamations
•       Savoir les prendre en compte et le montrer au client
•       Développer les techniques de réponse efficaces

 

Méthodes pédagogiques :

•       Questionnaire de préparation à la formation
•       Approche ludique au travers de jeux
•       Livret stagiaire
•       Mises en situation

 

Programme détaillé :

 

  • Les enjeux du traitement des réclamations

Identifier les attentes des clients
Connaître les attentes de l’entreprise
Prendre conscience de ses atouts et faiblesses en situation de réclamation

 

  • Les méthodes de prise en compte

Repérer une insatisfaction
Identifier les enjeux pour le client
Utiliser une méthode simple

 

  • Les techniques de réponses efficaces et adaptées

Présenter une décision et son argumentation
Présenter un geste commercial
Choisir les termes utilisés
Valoriser le client
Répondre aux objections
Formuler une demande d’action client
Répondre aux compliments d’un client

 

  • Le cas particulier du traitement des réclamations en cellule dédiée

Analyser la réclamation
Répondre par téléphone :

–      Identifier les avantages du média téléphone
–      Utiliser les bonnes pratiques

Répondre par courrier :

–      Connaître les enjeux de la réponse écrite
–      Utiliser une méthode simple et efficace